11月29日下午三点，我院组织临床、医技、各窗口单位约200余人共同收看了燕园医院管理远程直播大课堂关于《如何面对愤怒的患者》网络直播培训，这是我院深化“改进医疗服务态度，提升患者就医感受”活动的一项专题培训活动。

直播课程由北京积水潭医院医患关系办公室主任、北京医患和谐促进会副会长陈伟老师分享，陈老师首先对近年来恶性伤医案进行分析，对照情绪的特征、情绪的分类、愤怒的常见类型，让我们掌握到如何通过患者情绪变化，进而识别高风险患者，并做好应对与防范。

随后，他从五个方面为我们讲述了面对愤怒情绪，我们如何应对，及如何化解。面对此类情况告知我们：一是要保持镇静、平稳声音和语速进行交流沟通，避免正面冲突；二是要提高危机防范意识，依法履行双方的责任和义务，确保人身安全；三是要努力创造良好沟通环境，及时化解愤怒情绪；四是要耐心倾听，运用同理心，寻找引发患者愤怒的原因；五是要态度诚恳，及时找到化解愤怒的途径。陈老师利用诙谐幽默的语言、生动有趣的为大家分享了诸多经验，全程1.5小时，大家却意犹未尽，纷纷表示受益匪浅。会后，参训人员还进行了在线答题，培训会在大家的一致好评中圆满结束。